五鑫公司：召開(kāi)黨務(wù)工作者培訓會(huì )
2024-12-13
70條服務(wù)品質(zhì)提升行動(dòng)計劃
- 分類(lèi)：社區服務(wù)
- 作者：中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )
- 來(lái)源：
- 發(fā)布時(shí)間：2018-10-09
- 訪(fǎng)問(wèn)量：0
【概要描述】一、安全管理?（一）提升業(yè)主對安全管理工作的直觀(guān)感受?1、業(yè)主出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為業(yè)主提供便捷服務(wù)；?2、增強崗位的主動(dòng)性，對認識的業(yè)主主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢(xún)問(wèn)、身份核實(shí)；?3、每周末下午業(yè)主集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓練，提高業(yè)主對安全的直觀(guān)感受；?4、定期上門(mén)統計出租戶(hù)信息，消除安全隱患；?5、夜間崗位配警戒等，以減少業(yè)主見(jiàn)不到安全員現象；?（二）提高業(yè)主的參與度
70條服務(wù)品質(zhì)提升行動(dòng)計劃
【概要描述】一、安全管理?（一）提升業(yè)主對安全管理工作的直觀(guān)感受?1、業(yè)主出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為業(yè)主提供便捷服務(wù)；?2、增強崗位的主動(dòng)性，對認識的業(yè)主主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢(xún)問(wèn)、身份核實(shí)；?3、每周末下午業(yè)主集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓練，提高業(yè)主對安全的直觀(guān)感受；?4、定期上門(mén)統計出租戶(hù)信息，消除安全隱患；?5、夜間崗位配警戒等，以減少業(yè)主見(jiàn)不到安全員現象；?（二）提高業(yè)主的參與度
- 分類(lèi)：社區服務(wù)
- 作者：中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )
- 來(lái)源：
- 發(fā)布時(shí)間：2018-10-09
- 訪(fǎng)問(wèn)量：0
詳情
一、安全管理
（一）提升業(yè)主對安全管理工作的直觀(guān)感受
1、業(yè)主出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為業(yè)主提供便捷服務(wù)；
2、增強崗位的主動(dòng)性，對認識的業(yè)主主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢(xún)問(wèn)、身份核實(shí)；
3、每周末下午業(yè)主集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓練，提高業(yè)主對安全的直觀(guān)感受；
4、定期上門(mén)統計出租戶(hù)信息，消除安全隱患；
5、夜間崗位配警戒等，以減少業(yè)主見(jiàn)不到安全員現象；
（二）提高業(yè)主的參與度，并聯(lián)合政府資源，做到群防群治
6、組織社區義工、老年協(xié)會(huì )或熱心業(yè)主組成社區安全巡查隊，分時(shí)段在小區內巡邏；
7、定期開(kāi)展突發(fā)事件演習，爭取更多的客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)；
（三）加強對業(yè)主的宣傳與引導
8、主動(dòng)上門(mén)，住戶(hù)水電設施檢測、對講報警設備使用介紹及檢測；
9、定期印制安全類(lèi)宣傳單，各出入口崗位發(fā)放，客服人員上門(mén)訪(fǎng)談時(shí)發(fā)放；
10、定期開(kāi)展“安全進(jìn)院落”等活動(dòng)，通過(guò)安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導；
（四）安全管理與業(yè)主服務(wù)并行，讓客戶(hù)居住安心
11、安全巡查時(shí)，發(fā)現業(yè)主忘記關(guān)門(mén)窗的或雨棚破損的，及時(shí)提醒業(yè)主，并重點(diǎn)關(guān)注；
12、發(fā)現晚上較晚單獨在外面玩耍的小孩，打對講提醒業(yè)主，并重點(diǎn)關(guān)注；
（五）加強內部管理及員工培訓
13、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應；
14、每月組織不當班安全員到窗口崗位進(jìn)行崗位實(shí)操演練培訓，讓班員能直觀(guān)感受到自已的不足和他人的優(yōu)點(diǎn)，并快速成長(cháng)；
15、開(kāi)展各類(lèi)評比活動(dòng)，不僅樹(shù)立崗位標桿，而且還要在班組中營(yíng)造競爭氛圍，拉大差距；
16、客服人員定期到安全班組開(kāi)座談會(huì )，與一線(xiàn)安全員分析案例，提升一線(xiàn)人員的服務(wù)意識；
二、設施管理
（一）加強公共設施維護的計劃性
17、制定公共設施保養計劃，實(shí)施預防性管理，在公共設施出現問(wèn)題前及時(shí)整改；
18、制定夜間巡查計劃，夜間值班經(jīng)理、公共設施維護人員和片區安全主辦參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；
（二）關(guān)注業(yè)主所關(guān)注的，明確工作重點(diǎn)
19、以業(yè)主直觀(guān)感受以及對業(yè)主日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時(shí)限表，責任人在接單后必須在規定的時(shí)限內完成；
（三）加強人員的責任心，發(fā)揮團隊優(yōu)勢
20、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；
21、實(shí)行片區責任制，片區客服人員、網(wǎng)格人員和維修人員對所轄片區公共設施負責；
22、對各片區公共設施維護狀況進(jìn)行評比，較好的進(jìn)行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍；
（四）在做工作的同時(shí)，還要加強宣傳，讓業(yè)主知道我們所做的各項工作
23、對小區內實(shí)施的各項公共設施維護改造，都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì )客戶(hù)；
三、環(huán)境管理
（一）參與供方管理過(guò)程，協(xié)助供方管理，提升現場(chǎng)環(huán)境衛生品質(zhì)
24、供方要針對各小區的差異，提供適合本小區的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業(yè)流程、考核辦法等；
25、標準化供方現場(chǎng)作業(yè)流程和禮節禮儀，制定統一的培訓課件；
26、服務(wù)中心定期評選供方優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升供方人員工作積極性；
27、每月與供方班長(cháng)以上管理人員召開(kāi)工作會(huì )議，針對本月環(huán)境工作出現的問(wèn)題，客戶(hù)投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；
28、對供方的員工也要實(shí)施關(guān)懷計劃，讓其融入到團隊當中，更好的服務(wù)于社區；
（二）明確工作重點(diǎn) ，加強重點(diǎn)區域和重點(diǎn)時(shí)段的清潔與檢查
29、制定業(yè)主觸點(diǎn)區域、時(shí)間段的環(huán)境衛生管理辦法，讓客戶(hù)感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境；
30、定期調整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門(mén)的業(yè)主都能遇到現場(chǎng)清潔人員；每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；
（三）全員參與環(huán)境工作，持續發(fā)揚萬(wàn)科物業(yè)人過(guò)地凈的優(yōu)良傳統
31、全員網(wǎng)格化管理，劃分責任區域，避免死角存在；
32、每周管理人員進(jìn)行集中巡查，每月對環(huán)境衛生情況較好區域的網(wǎng)格人員給予獎勵；
33、強調全體職員人過(guò)地凈，檢查執行情況，與考核掛鉤；
34、要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛生，不能出現白色垃圾；
四、綠化養護
（一）保持小區業(yè)主集中區域的綠化觀(guān)感
35、條件較好的社區可保持業(yè)主集中區域和重點(diǎn)區域（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區域）有時(shí)花美化；
36、條件不好的社區可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開(kāi)花植物栽種；
37、開(kāi)拓思維，外出學(xué)習，在小區內做一些標志性的植物造型；
38、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；
（二）加強對綠化養護，減少病蟲(chóng)害影響
39、針對季節制定綠化養護計劃，并落實(shí)到位；
40、加強專(zhuān)業(yè)技能培訓，掌握小區內植物的生長(cháng)屬性與養護要求，做好病蟲(chóng)害預防工作；
41、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；
（三）提供綠化增值服務(wù)
42、為業(yè)主免費提供綠化養護知識的咨詢(xún)，并對有需求的客戶(hù)家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養護指導。
五、交通秩序
（一）加強對違章亂停車(chē)車(chē)輛的管理
43、高峰期安排專(zhuān)人引導業(yè)主的進(jìn)出與車(chē)輛停放，減少業(yè)主等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；
44、崗位間形成互動(dòng)，確保車(chē)輛駛入、引導、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶(hù)尋找車(chē)位的時(shí)間，規范車(chē)輛停放；
45、對經(jīng)常違規的車(chē)主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區開(kāi)始，車(chē)場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話(huà)提醒和上門(mén)進(jìn)行溝通，直至此車(chē)主改變違規習慣；
46、與長(cháng)期空置固定車(chē)位業(yè)主溝通，設置愛(ài)心車(chē)位，讓其他業(yè)主臨時(shí)停放，緩解車(chē)位不足的壓力等；
47、對于停車(chē)位不足的小區，要積極的與社區工作站、居委會(huì )、業(yè)委會(huì )探討，尋求資源拓展車(chē)位，改善停車(chē)位不足情況；
（二）加強宣傳和信息互動(dòng)
48、增強小區車(chē)位信息的透明度，如定期將項目?jì)溶?chē)位信息進(jìn)行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買(mǎi)車(chē)前要充分考慮停車(chē)位的問(wèn)題；
49、定期舉行專(zhuān)項宣傳，如文明行車(chē)宣傳月、小區交通秩序宣傳月等，通過(guò)舉行各類(lèi)活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；
（三）提供讓客戶(hù)更“安心”服務(wù)
50、每班對車(chē)輛外觀(guān)、車(chē)窗及車(chē)燈關(guān)閉情況、輪胎氣壓等進(jìn)行檢查，有異常情況及時(shí)知會(huì )客戶(hù)；
51、對長(cháng)期停放的車(chē)輛進(jìn)行灰塵清潔，有條件的部門(mén)可購置一些車(chē)罩，為長(cháng)期停放未使用的車(chē)輛提供服務(wù)；
52、收集社區周邊汽車(chē)維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話(huà)，采購簡(jiǎn)易更換汽車(chē)輪胎工具并根據需要幫助更換汽車(chē)輪胎；
六、意見(jiàn)回應
（一）加強服務(wù)人員責任心，推行片區責任制
53、制定落實(shí)業(yè)主投訴、家政維修回訪(fǎng)制度，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪(fǎng)情況匯總發(fā)送相關(guān)責任人；
54、投訴日盤(pán)點(diǎn)確定責任人，每天對投訴進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成；
55、每月部門(mén)例會(huì )中，進(jìn)行投訴總結分析，做好投訴預警；
56、每周召開(kāi)部門(mén)例會(huì )時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；
（二）通過(guò)各類(lèi)渠道積極收集客戶(hù)信息，及時(shí)處理回應
57、積極推廣應用集團《物業(yè)管控軟件客服系統》，嚴格按要求完成客戶(hù)報事功能；
58、嚴格前臺及監控中心客戶(hù)報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有關(guān)閉、有回訪(fǎng)；
59、深化開(kāi)展“加西亞”活動(dòng)，及時(shí)收集客戶(hù)意見(jiàn)并予以回復，鼓勵一線(xiàn)員工及時(shí)上報業(yè)主的意見(jiàn)/建議；
60、針對小區熱點(diǎn)、重點(diǎn)問(wèn)題（包括外圍問(wèn)題），及時(shí)通過(guò)公告欄讓客戶(hù)了解處理跟進(jìn)情況；每半年匯總成報告，通過(guò)公告欄讓客戶(hù)了解我們所做的工作；
七、家庭維修
（一）服務(wù)流程標準化，問(wèn)題處理徹底化
61、將家政維修服務(wù)流程標準化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準備物資，上門(mén)與客戶(hù)溝通，完工后與客戶(hù)溝通，遇到客戶(hù)不在時(shí)如何處理等各方面流程標準化；
62、家庭維修完成后一個(gè)工作日內要求客服人員進(jìn)行回訪(fǎng)，維修效果不理想、客戶(hù)有異議的，及時(shí)將信息傳遞給維修主辦跟進(jìn)處理；
63、家庭維修回訪(fǎng)情況每月形成報告，將當月發(fā)現的問(wèn)題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；
（二）內部管理和服務(wù)人員技能提升
64、每季度組織片區家政維修人員經(jīng)驗分享會(huì )，分享家政服務(wù)創(chuàng )新辦法、家政維修小竅門(mén)等；
65、設置家政維修實(shí)操基地，強化技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)技能提升；
66、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動(dòng)性；
67、家政維修人員根據社區客戶(hù)家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；
68、定期和指揮中心、客服相關(guān)人員召開(kāi)溝通交流會(huì )，發(fā)現并解決流程方面的問(wèn)題；
（三）維修增值服務(wù)
69、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢(xún)業(yè)主是否還有其他需求；
70、將社區周?chē)译娋S修服務(wù)電話(huà)制成小卡片，送給業(yè)主。
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