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物業(yè)管理資訊：物業(yè)客服“六字訣” 業(yè)主投訴巧處理
業(yè)主都是有思想的，有思想就會(huì )有理解和處事的差異，在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，不可能聽(tīng)到的全是贊美聲，遇到投訴在所難免。????那么，作為一個(gè)出色的服務(wù)人員，應如何巧妙的應對業(yè)主的投訴呢？????總結：解決業(yè)主投訴的六個(gè)“字”：聽(tīng)、同、問(wèn)、辦、議、謝?????聽(tīng)????基本技巧????（1）不回避不拒絕業(yè)戶(hù)的投訴???（2）面帶微笑、直視業(yè)戶(hù)的眼睛（若是電話(huà)中，放下手頭的事情，安靜的聽(tīng)）???（3）保持平靜
發(fā)布時(shí)間：
2019-02-28
關(guān)鍵詞：
物業(yè),業(yè)戶(hù),投訴,業(yè)主,問(wèn)題,客服,處理,解決,談判,必須
業(yè)主都是有思想的，有思想就會(huì )有理解和處事的差異，在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，不可能聽(tīng)到的全是贊美聲，遇到投訴在所難免。
那么，作為一個(gè)出色的服務(wù)人員，應如何巧妙的應對業(yè)主的投訴呢？
總結：解決業(yè)主投訴的六個(gè)“字”：聽(tīng)、同、問(wèn)、辦、議、謝
聽(tīng)
基本技巧
（1）不回避不拒絕業(yè)戶(hù)的投訴
（2）面帶微笑、直視業(yè)戶(hù)的眼睛（若是電話(huà)中，放下手頭的事情，安靜的聽(tīng)）
（3）保持平靜的心情默默聆聽(tīng)
（4）任業(yè)戶(hù)盡情發(fā)泄情緒，不打斷業(yè)戶(hù)的陳述
（5）認真仔細地聽(tīng)，不遺漏細節，總結投訴的核心
（6）不討論不爭執
必須避免的做法
（1）情緒抵觸，面色難看
（2）不耐煩，心不在焉
（3）同業(yè)戶(hù)爭執、激烈討論，情緒激動(dòng)
（4）挑剔業(yè)戶(hù)的態(tài)度不好，說(shuō)話(huà)陰陽(yáng)怪氣
（5）直接回絕業(yè)戶(hù)或中途做其他事情、聽(tīng)電話(huà)等
（6）為自己辯護
業(yè)戶(hù)在提出抱怨的時(shí)候一定會(huì )加入自己的感情。不會(huì )那么理智時(shí)，就會(huì )隨時(shí)可能說(shuō)出某些不理智或粗暴的話(huà)來(lái)。
所以，客服不要跟投訴的業(yè)主辯是非、講道理。有些業(yè)主投訴，只是想發(fā)泄一下心中的不滿(mǎn)情緒，使自己的心理上得到一種平衡。
所以客服的“耐心聆聽(tīng)”尤為重要，傾聽(tīng)會(huì )讓你了解業(yè)主的真正意圖，傾聽(tīng)才能了解業(yè)主的個(gè)性特點(diǎn)，才能找到正確解決投訴問(wèn)題的方法。
同
基本技巧
（1）認同業(yè)戶(hù)的投訴
（2）善用親和的語(yǔ)氣去勸慰對方，穩定業(yè)戶(hù)較激動(dòng)的情緒
（3）站在業(yè)戶(hù)的立場(chǎng)為對方設想
（4）對業(yè)戶(hù)的行為表示理解
（5）虛心接受投訴
（6）主動(dòng)做好投訴細節的記錄
必須避免的做法
（1）批駁業(yè)戶(hù)的投訴
（2）不做記錄，任由事態(tài)發(fā)展
（3）表明不能幫助業(yè)戶(hù)
（4）有不尊重業(yè)主的言語(yǔ)行為
（5）極力狡辯，激化矛盾
（6）面露不耐煩或譏諷和挖苦表情
對業(yè)戶(hù)的抱怨，首先要做到理解和認同，“虛心接受”業(yè)戶(hù)的投訴，有則改之，無(wú)則勉之，只有站在業(yè)戶(hù)的角度想問(wèn)題，才能解決矛盾，才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對于解決業(yè)戶(hù)的投訴都是不利的。
問(wèn)
基本技巧
（1）多問(wèn)幾個(gè)為什么
（2）即便有答案了，也需要業(yè)戶(hù)肯定。比如問(wèn)：“您說(shuō)呢？”
（3）重復業(yè)戶(hù)所說(shuō)的重點(diǎn)，確認是否理解業(yè)戶(hù)的意思和目的
（4）了解投訴的重點(diǎn)所在，問(wèn)題圍繞重點(diǎn)
（5）邊想邊問(wèn)，邊聽(tīng)邊問(wèn)
（6）問(wèn)的問(wèn)題實(shí)際上已經(jīng)包括了答案
必須避免的做法
（1）問(wèn)題東拉西扯，沒(méi)有主題
（2）同一問(wèn)題重復次數太多
（3）問(wèn)題莫名其妙、嘩眾取寵
（4）光自己?jiǎn)?wèn)，不允許業(yè)戶(hù)問(wèn)
（5）中途將問(wèn)題移交給別人處理
（6）問(wèn)題牽涉業(yè)戶(hù)隱私
面對投訴，客服往往處于被動(dòng)地位，為了變被動(dòng)為主動(dòng)，很科學(xué)地解決業(yè)戶(hù)投訴的問(wèn)題，客服需要理解業(yè)戶(hù)投訴的動(dòng)機和投訴的問(wèn)題實(shí)質(zhì)，提問(wèn)之前，客服需要仔細思考，而不是應急反應地隨意提問(wèn)，客服的問(wèn)題要以解決業(yè)戶(hù)投訴的問(wèn)題為目的。
辦
基本技巧
（1）具體問(wèn)題具體分析，按實(shí)際情況科學(xué)解決投訴
（2）避免被業(yè)戶(hù)抱怨左右，就事論事，耐心地解釋?zhuān)镜恼咧贫群蛧曳煞ㄒ庍M(jìn)行處理
（3）處理投訴要公平合理
（4）對于確實(shí)屬于客服失誤的，早處理
（5）暫時(shí)無(wú)法處理的，可將事情詳細記錄，留下業(yè)主的聯(lián)系電話(huà)，并承諾盡快答復（承諾的事情必須辦到）
必須避免的做法
（1）光說(shuō)不練
（2）一味地滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)要求，給予不合理的承諾
（3）將問(wèn)題推給他人處理
（4）沒(méi)有處理權限，又不匯報，引起業(yè)戶(hù)不滿(mǎn)
（5）猶豫不決、馬馬虎虎地處理
實(shí)際解決投訴問(wèn)題是最關(guān)鍵的一步，只有有效地妥善解決了業(yè)戶(hù)的問(wèn)題，才算完成了對這次投訴的處理。
議
基本技巧
（1）知己知彼，掌握談判主動(dòng)權
（2）談判當中應先小人，后君子
（3）讓業(yè)戶(hù)先提出的解決方案，然后談判
（4）對業(yè)戶(hù)的情緒引導也要求準確、生動(dòng)、富有感染力的表達能力
（5）表明有足夠的權力解決問(wèn)題
（6）迅速執行業(yè)主同意的解決方法
必須避免的做法
（1）一味地退讓?zhuān)P(pán)接受業(yè)主的方案
（2）堅守“業(yè)主總是對的”原則
（3）不了解業(yè)主真正的需求就進(jìn)行談判
（4）失去自己的立場(chǎng)
（5）固持己見(jiàn)
（6）沒(méi)有將此事追蹤到底
和客戶(hù)談判這是整個(gè)投訴過(guò)程的核心階段。
在談判時(shí)客服有義務(wù)維護公司的利益，要了解手中可用的牌，要具備豐富的知識，掌握心理學(xué)，牢牢掌握談判的主動(dòng)權，要顯示出誠意和信心，并表明你有足夠的權力解決問(wèn)題。
談判的依據是法律和道理，先小人，后君子。絕不一味地退讓?zhuān)S護自己的立場(chǎng)，也要保證業(yè)主滿(mǎn)意。
謝
基本技巧
（1）真情實(shí)意，不做作，不虛假
（2）感謝業(yè)主的批評
（3）誠心誠意地道歉
（4）將心比心，語(yǔ)氣平和
（5）表示今后一定改進(jìn)工作
必須避免的做法
（1）簡(jiǎn)單化地感謝業(yè)主
（2）喋喋不休地感謝
（3）不情愿地道歉
（4）一邊道歉，一邊抱怨
（5）對不滿(mǎn)意的業(yè)主表現出不在乎或討厭的態(tài)度
（6）光感謝，不解決實(shí)際問(wèn)題
不論責任是否在于自己，客服都應該誠心誠意地向業(yè)主道歉，并對業(yè)主提出的問(wèn)題表示感謝，努力讓業(yè)主感覺(jué)受到重視。感謝時(shí)，態(tài)度要真誠；對投訴問(wèn)題不敷衍，不拖延；解決問(wèn)題時(shí)，一定要讓業(yè)主感到的誠意。
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